De costos que crecían 1:1 con el volumen a un costo unitario 40% más bajo

Una empresa de telemedicina que atiende más de 25.000 pacientes al mes, en un mercado de precios a la baja

Trabajamos con una empresa de telemedicina, la segunda de su segmento, que atiende más de 25.000 pacientes al mes. Atiende pacientes públicos y privados, de urgencia, hospitalizados y ambulatorios, siempre con foco en calidad y experiencia de cliente.

Opera en un mercado tensionado por precios a la baja. En Chile, FONASA fija tarifas de referencia cada año por resolución exenta, y el reembolso privado suele cubrir entre 50% y 75% de ese valor de referencia, habitualmente por debajo de lo que cobran los prestadores [1].

Cuando los costos crecían al mismo ritmo que el volumen: la causa raíz estaba en los inputs, no en la operación

Antes del proyecto, los costos directos crecían en una proporción cercana a 1:1 con el volumen de pacientes atendidos. La empresa no tenía economía de escala: atender más no abarataba el costo de cada atención.

Los procesos eran informales y dependían por completo de la voluntad de las personas. La causa raíz del sobrecosto no estaba ahí, sino en la calidad de los inputs que llegaban desde médicos e instituciones externas.

Mientras más desordenada la institución de origen, mayor el sobrecosto, de forma exponencial. La falta de estandarización en el reporte clínico es un problema documentado en radiología y patología: los reportes no estructurados generan ambigüedad y dificultan la comparabilidad, y los reportes estructurados mejoran la consistencia y la calidad [2] [3].

Homologar con IA los inputs y outputs de médicos e instituciones, sobre la base tecnológica ya resuelta del proveedor

Diseñamos un proceso de base digital y evaluamos proveedores de herramientas de inteligencia artificial para homologar todos los inputs y outputs del proceso de diagnóstico. Implementamos ese proceso sobre la base tecnológica del proveedor que la empresa ya tenía, que había resuelto la parte core.

Con la homologación, la gestión de cada diagnóstico queda siempre estructurada, sin importar cuán desordenado llegue el input original. Eso sostiene la calidad y la eficiencia operacional al mismo tiempo, sin depender de la casuística de cada caso.

40% menos costo unitario y 4X de capacidad, sin sumar personas

El costo unitario por atención bajó más de 40%. La capacidad de la empresa aumentó 4 veces sin incrementar los costos.

Hoy la empresa opera sobre 70.000 pacientes al mes, casi 3 veces más que antes, sin sumar personas. El NPS se mantiene sobre 93 mes a mes.

Referencias

[1] IBA. "Healthcare Financing and Reimbursement", Chile Healthcare Survey (2025).
[2] European Society of Radiology (2018). "ESR paper on structured reporting in radiology". Insights into Imaging.
[3] Ellis, D. et al. (2015). "Does standardised structured reporting contribute to quality in diagnostic pathology?" Virchows Archiv.

Sobre los Autores

Sebastian Masad, Socio Consultor de Nursoft. Ingeniero Comercial, Magíster en Estrategia de la Universidad Adolfo Ibáñez.

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